Vad är kriskommunikation, och varför är det så viktigt för företag?

I en allt mer komplex och snabbföränderlig värld kan ingen verksamhet helt säkerställa sig mot kriser. Det kan handla om allt från tekniska fel, olyckor eller allvarliga kundproblem till negativ publicitet eller större samhällskriser. I sådana lägen är hur företaget kommunicerar avgörande, här kommer kriskommunikation in i bilden.

Vad betyder egentligen kriskommunikation?

Kriskommunikation handlar om hur ett företag väljer att kommunicera när något allvarligt händer, med målet att hantera situationen, skydda varumärket och behålla förtroendet hos kunder, medarbetare och andra intressenter. Det är en del av det större arbetet med krishantering, där kommunikationen är själva navet i hur en kris uppfattas och bemöts.

Det handlar inte bara om att svara på frågor när något redan gått fel, utan även om att:

• Förklara vad som händer

• Visa att företaget tar situationen på allvar

• Kommunicera tydligt, transparent och konsekvent

Varför behöver företag en plan för kriskommunikation?

Att hamna i en kris är aldrig önskvärt, men det är nästan alltid ofrånkomligt. Det viktigaste är inte alltid själva händelsen, utan hur snabbt och väl ni kommunicerar om den. Här är några skäl till varför det är så viktigt:

1. Skydda företagets rykte

Dålig, sen eller inkonsekvent kommunikation gör ofta saken värre, medan snabb och tydlig kommunikation kan hindra rykten, spekulationer och missförstånd från att sprida sig. Ett företag som tar ansvar och agerar öppet stärks ofta i förtroende, även när något gått fel.

2. Behålla förtroendet hos kunder och intressenter

I en kris söker människor information snabbt. Genom att vara öppen, informativ och empatisk kan ni minska osäkerhet och visa att ni tar situationen på allvar, inte bara för media, utan även för kunder, leverantörer, investerare och medarbetare.

3. Skapa intern tydlighet och trygghet

Medarbetare är ofta de första som påverkas, och som i sin tur möter kunder och omvärld. En kriskommunikationsplan hjälper till att se till att alla i organisationen vet vad som gäller, vem som kommunicerar vad, och hur man svarar på frågor.

4. Kunna agera snabbt när det verkligen gäller

När krisen väl är ett faktum finns sällan tid att fundera på vad som ska sägas eller vem som ska säga det. En tydlig plan och förberedda budskap gör att ni kan agera direkt och med kontroll över historien.

Hur bygger man en bra kriskommunikationsplan?

Att ha en plan i ryggen är inte bara smart, det är ofta ett måste för att undvika stora, långvariga skador på varumärket. Några steg på vägen är:

1. Identifiera möjliga krisscenarion
   Fundera på vad som kan hända i er verksamhet, från tekniska fel till PR-kriser.

2. Bestäm roller och ansvar
   Vem är talesperson? Vem kommunicerar med media? Vem ansvarar för sociala kanaler?

3. Förbered budskap i förväg
   Ha färdiga mallar för olika typer av händelser, det sparar tid när det verkligen gäller.

4. Välj rätt kommunikationskanaler
   Sociala medier, webbplatser, pressmeddelanden, intern kommunikation, alla kanaler har en roll under en kris.

5. Öva och utvärdera regelbundet
   Genom att simulera kriser kan ni testa planen och se vad som fungerar, och vad som behöver förbättras.